Uitstekende service (?)

22 - 08 - 2018

Bij mijn uitgever bestel ik auteursexemplaren van mijn boek. Een week later krijg ik een mail: “Onlangs bestelde u Feedback Challenge van A. de Roy. Wat vond u van uw aankoop?”

Ik breng mijn auto voor een beurt naar de garage. Als ik ‘m aan het eind van de dag weer ophaal krijg ik een kaartje mee waarop staat: “We hopen dat onze service uitstekend was. Zo niet, laat het ons weten.”

Sterren en duimpjes

Je kunt nog geen doosje punaises bestellen of je moet het beoordelen. Ik moet mijn eigen boek sterren geven en de garage accepteert eigenlijk alleen maar ‘uitstekend’. Sterren en duimpjes; het lijkt alsof iedereen voortdurend feedback van je wil. ‘Van feedback groei je, vraag erom!’ is de kernboodschap van mijn boek Feedback Challenge. Feedback als ontwikkelinstrument. Voor organisaties en individuen. Maar moet je altijd, overal en aan iedereen feedback vragen?

Laat je niet gek maken

Nee. Als je altijd, overal en aan iedereen feedback gaat vragen word je knettergek. Je kunt niet succesvol aan tien adviezen of ontwikkelpunten tegelijk werken. Choose your ‘battles’.Kies 1 punt waarop je wilt focussen en vraag daarover feedback. Op gerichte momenten, aan specifieke personen.  Wil je bijvoorbeeld vaker je mening geven in vergaderingen? Vraag dan na ieder teamoverleg aan één collega wat die van jouw inbreng vond – en niet aan allemaal ;-)

Een ontwikkelpunt voor mij is: schrijven. Meer en beter. Daar werk ik onder andere aan door blogs te schrijven. En feedback te vragen op de conceptversies. Ook al is dat niet altijd fijn. Zo had ik dit blog al klaar staan voor publicatie. Toen ik vroeg of mijn vriendin – zelf schrijver – de tekst nog even wilde doorlezen kreeg ik te horen dat ik twee verhaallijnen in het blog had verwerkt die niet bij elkaar pasten: het wrikte. Even speelde ik met de gedachte om haar feedback te negeren: ‘ik ga echt niet opnieuw beginnen!’ knarsetandde ik. Ze is altijd zó kritisch! Pfff. Grrr. Maar haar opmerking was terecht. Ik heb het artikel in de prullenbak gegooid en een nieuwe versie gemaakt. Feedback kan dingen – en mensen – beter maken. Van goede feedback groei je. Als je ervoor open staat.

Vraag gericht feedback

Organisaties vragen om sterren en duimpjes. Willen ze dingen werkelijk verbeteren dan zouden ze in plaats daarvan gericht feedback kunnen vragen. Stel dat de garage haar focus deze maand legt op de aflevering van de auto. Dan kunnen ze klanten vragen hoe schoon zij de auto vonden toen ze die kwamen ophalen, of hun persoonlijke instellingen – zoals stoelhoogte – teruggezet waren en wat ze vonden van de toelichting op de uitgevoerde werkzaamheden. Op die manier weet de garage veel specifieker hoe klanten hun service beoordelen en wat eventuele verbeterpunten zijn.  

De uitgeverij mag mij trouwens best vragen om mijn eigen boek te beoordelen. Vijf sterren natuurlijk! Topboek! Leerzaam! Een eyeopener! Het heeft mijn leven veranderd! ;-) Maar nog liever heb ik dat jij je mening erover geeft. Bestel ‘Feedback Challenge’ hier, ga zelf gericht aan de slag met feedback en beoordeel daarna je aankoop. Ik zal niet grommen of zuchten, maar over je feedback nadenken en wellicht verwerken in de volgende druk van het boek.